服務三階段：售前，售中，售后。
　　售前服務>售 后服務服務的四級：基本服務，渴望服務，物超所值，不可替代的服務。

　　服務的目的：讓陌生人成為朋友；從一次性消費成為持續(xù)性消費和更多的消費。
　　服務的定義：隨時注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達到所有人的需求和渴望。

一、顧客是什么？
　　1.顧客是我們企業(yè)的生命所在
　　2.顧客是創(chuàng)造財富的源泉
　　3.企業(yè)生存的基礎
　　4.衣食行住的保障

二、服務的重要性：
　　1.服務使企業(yè)價值增加
　　2.優(yōu)質服務具有經濟的意義
　　3.市場競爭的加?。ㄎ⒗麜r代，高品質服務決定顧客的導向）

三、服務的信念
　　服務就是銷售，銷售就是服務；服務是手段， 銷售是目的:
　　a．假如你不好好的關心顧客、服務顧客，你的競爭對手樂意代勞
　　b．我是一個提供服務的人，我提供服務品質，跟我生命品質、個人成就成正比
　　c．我今天的收獲是我過去的結果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出
　　d．維護老客房的時間是開發(fā)新客戶的1/6，顧客因為需要才了解，因為服務在決定
　　e．沒有服務不了的客戶，只有不會服務的人。 《功心為上》
　　f．所有行業(yè)都是服務和人際關系

四、用心服務讓客戶感動的三種方法：
　　1．主動幫助客戶拓展他的業(yè)務：同時也沒有人會拒絕別人幫助他拓展他的業(yè)務事業(yè)。
　　2．做與產品無關的服務：把常規(guī)性客戶變成忠誠客戶，變成朋友，終身朋友（感動的服務）。
　　3．誠懇地關心顧客及顧客的家人：（因為沒有人會拒絕關心）同時把客戶變成我們的事業(yè)伙伴。

五、銷售跟單短信服務法則：
　　1．善用工具（手機、商務電話、公司建立電腦短信平臺…）。
　　2．群發(fā)、分類發(fā)送、重要短信親自編送、轉發(fā)短信要改寫。
　　3．要因時因地因人、有針對性的發(fā)、特殊日子提前一天發(fā)。
　　4．用心：個性化、生動化、差異化、讓客戶一次性就記住你。
　　5．感性的寫、理性的發(fā)，新朋友24小時內發(fā)信息。
　　6．備用短信：
　　a．成長激勵20條；
　　b．祝福祈禱20條；
　　c．客服售后10條 （對公司比較有價值意義）。

六、服務的五大好處：
　　1．增加客戶的滿意度。
　　2．增加客戶的回頭率。
　　3．更多地了解客戶過去的需求，現(xiàn)在的需求。
　　4．人際關系由量轉變?yōu)橘|變。
　　5．擁有更多商機。

七、抗拒點解除的七大步驟：
　　1．是否是決策者。
　　2．耐心傾聽完抗拒點。
　　3．先認同客戶的抗拒點。
　　4．辨別真假抗拒點。
　　5．鎖定客戶抗拒點。
　　6．得到客戶的承若。
　　7．解除客戶抗拒點。
　　如：　鎖定抗拒點：請問服務、品質、價錢哪一方面比較重要?